Ein wunderbares Kleinbeispiel für Krisenkommunikation konnte ich gerade im Death Valley erleben. Meine Frau und ich waren am Weg von Las Vegas durchs Death Valley Richtung Westen. Plötzlich ziehen dunkle Wolken am Himmel auf. Und auf einmal regnet es wie aus Kübeln – etwas, das in dieser Wüste nur alle paar Jahre passiert. Zuerst freuen wir uns noch über dieses ungewöhnliche Naturschauspiel mit
tollen Blitzen und Miniüberschwemmungen auf der Straße.
Auf dem Weg hinaus jedoch, es ist früher Abend, kommt uns plötzlich ein Polizeiauto mit Blaulicht entgegen. Der Polizist erklärt uns wir müssten umdrehen, denn die Straße sei von Muren versperrt. Es werde länger dauern bis sie wieder frei sei. Also müssen wir umdrehen und einige Meilenzurückfahren, bis zur
nächsten Tankstelle wo inzwischen schon mehrere Dutzend Touristen festsitzen, die so wie wir hungrig nach Informationen sind. Keiner will in der Nacht im Tal des Todes stecken bleiben.Glücklicherweise agieren die ParkRanger und andere Einsatzkräfte wie aus dem Lehrbuch:EntscheidungsstärkeDie Parkleitung reagiert blitzschnell, sperrt die Straße und bringt alle Touristen an inen Ort an dem es Kommunikationsmöglichkeiten, Versorgung mit Nahrungsmitteln, Benzin und anderes Essenzielles gibt.
- Rechercheprozess
Innerhalb kürzester Zeit wird evaluiert, wie lange die Straßensperre dauern könnte. Offiziell wird nun von 4 – 6 Stunden ausgegangen. - Wer spricht wann, wo, worüber?
Ein Park-Ranger wird direkt vor dem kleinen Supermarkt neben der Tankstelle platziert. Er ist Anlaufposten für alle verzweifelten Touristen, die wissen wollen wie lange es dauern werde, wo sie übernachten könnten und was überhaupt los sei. Er hat die nötige Autorität, alle aktuellen Informationen und vermittelt Vertrauen. Der Mann ist besser als jede Krisenhotline. - Kommunikationsstil
In der Kommunikation mit den Touristen sind die Einsatzkräfte freundlich, warnen davor, dass es noch länger dauern könnte, machen aber auch keine Panik. Das führt zu einem relativ ruhigen Miteinander, jeder sitzt im selben Bot und schließt Freundschaften anstatt sich gegenseitig in Panik zu versetzen.
Nach 4 Stunden – die Einsatzkräfte haben also nicht zu viel versprochen, sondern können nun sogar eine gute Nachricht früh verkündigen – kann eine Nebenstraße geöffnet werden und die Touristen in einem Konvoi aus dem „Tal des Todes“ geführt werden.
Obwohl ein derartige Situation höchstens alle paar Jahre auftritt, waren die Einsatzkräfte beinahe ideal vorbereitet. Sie haben verstanden: Es ist keine Frage ob eine Krise passiert, sondern nur wann.