Wer mich kennt weiß, dass ich ein glühender Fan der Obvious Adams Story bin. Wer sie noch nicht kennt, unbedingt hier lesen. Kernaussage dieser Business-Fable aus den 20er Jahren ist, dass wir oft das ganz Offensichtliche übersehen. Würden wir es sehen und entsprechend handeln, wäre der Erfolg meist zum Greifen nahe – und das ganz ohne besonders innovativ sein zu müssen.
Die erste kurze Obvious Adams Geschichte, die ich hier jetzt aber nicht im Detail erzählen will, betrifft Handwerker. Nur so viel: Warum um alles in der Welt scheinen Handwerker in der Regel nicht in der Lage zu sein, sich vorher bei der Hausverwaltung zu erkundigen, was sie denn eigentlich genau reparieren sollten? Wie oft ist es Ihnen nicht schon passiert, dass ein Handwerker im Bad steht, alles verdreckt und dann als erstes verkündet: „Aha, na, den Teil haben wir aber nicht mit. Da muss ich erst in der Zentrale anrufen. Wahrscheinlich muss ich Montag wieder kommen!“
Doch jetzt zur zweiten und eigentlichen Geschichte, die ich erzählen wollte, eine Art Komödie während der ich aber manchmal fast weinen musste.
Hauptprotagonist ist ein kleines Weihnachtspäcken. Es wurde von unseren Freunden aus Vorarlberg am 27.12. nach Wien geschickt. Wie es nun mal so üblich ist, waren wir über die Feiertage nicht zu Hause. So erhielten wir die Benachrichtigung des Postboten erst am 9.12. 9.01. als wir wieder nach Wien kamen. Bis 16.12. 16.01. könnten wir das Packerl abholen.
Wie üblich ging meine Frau schnurstracks zur Postfiliale um dies rechtzeitig zu tun. Doch dort war es nicht. „Ja, schauns, auf dem Zettl steht ja eh, Sie müssen es beim Postautomat abholen!“ erklärte man uns dort unwillig. Von einem Postautomaten hatten wir bisher noch nie etwas gehört, immer unsere Packerln brav in der Filiale abgeholt. Aber es ist ja schön wenn die Post moderner wird. Dachten wir uns.
Denn als wir am selben Abend noch einen Spaziergang zu ebendiesem besagten Postautomaten machten, begann der Frust.
„Code ungültig.“ erklärte uns die Maschine. „Bei Problemen rufen Sie bitte die Hotline an.“ Natürlich bestätigte sich unsere kleine Vermutung, dass die Hotline um diese Uhrzeit wohl kaum besetzt sein würde.
Also Anruf am nächsten Tag. „Na, Ihr Packerl wurde schon zurück geschickt. Es wurde nicht rechtzeitig abgeholt.“ Dass auf der Benachrichtigung vom 16.1. die Rede war, sei ein Fehler des Postboten gewesen. Offensichtlich war das Packerl aber wohl auch überhaupt zu früh zurück gesendet worden. Ich solle die Benachrichtigung per Fax (E-Mail sei zu kompliziert) an die Zentrale senden, dann werde dem nachgegangen. Was aber nichts daran ändere, dass das Packerl nun wieder am Weg zu unseren Freunden in Vorarlberg sei und dass diese dort für dir Rücksendung „Strafe“ zahlen müssten. Natürlich gäbe es dann die Möglichkeit, dort mit einem Formular in der Filiale um eine Rückerstattung dieser Gebühr anzusuchen (!).
Gut, also gingen unsere Freunde zur Filiale, wo das Packerl auch schon auf sie wartete. Nur war die Filiale keine normale Filiale mehr, sondern ein Postpartner. Und die dortigen Angestellten hatten keinen blassen Schimmer, was sie mit diesem (sicher ganz selten auftretenden) Problem anfangen sollten. „Kommen Sie bitte nächste Woche wieder. Da ist dann jemand da, der sich auskennt mit solchen Fällen.“ Eine Woche später, das Packerl noch immer hinten am Regal sitzend, eine ähnliche Antwort.
Also bezahlten unsere Freunde einfach und nahmen das Packerl mit. Als meine Frau und ich im Februar nach Vorarlberg kamen, gingen wir nun gleich zu viert hin, um endlich das von der Hotline besagte Formular auszufüllen. Diesmal noch größere Überforderung. „Na, bitte kommen Sie am Montag wieder, dann hab ich mehr Zeit. Ich weiß echt nicht was ich da machen soll.“
Doch nachdem wir nun insgesamt wegen dem einen Packerl, das zu Unrecht zurück gesendet worden war, bereits fünf Mal bei Filialen oder Automaten waren und mindestens vier Mal mit der Hotline telefoniert hatten, war bei uns die Geduld am Ende. Noch im Geschäft der Griff zum Handy, Anruf bei der Hotline und nach etwas Warten eine Person am anderen Ende. Schnell das Telefon der netten Dame von der Postpartnerstelle vor die Nase halten – und wirklich, nach einer halben Stunde (!) Formular ausfüllen war es geschafft. Zumindest fast.
Unsere Freunde bekamen die Zusicherung, dass sich bald jemand bei ihnen melden würde, sodass sie dann ihre Kontodaten angeben könnten und das Geld zurück überwiesen bekämen. Von einer Entschädigung natürlich keine Rede.
In der Wohnung unserer Freunde konnten wir nach zwei Monaten nun endlich unser Weihnachtspackerl in die Hände nehmen. Ein gutes Gefühl. Wo hier die offensichtlichen Dinge sind, die unsere liebe Post ändern sollte und auch ganz einfach könnte, darf ich dem scharfäugigen Leser selbst überlassen. Als kleiner Tipp, Training von Postpartnern für Standard-Kundenanfragen wäre schon mal kein schlechter Anfang.
Update: Das Datum für Abholung etc. war natürlich Januar, nicht Dezember 🙂
An anderer Stelle habe ich 6 großartige Vision-Statements und ihre Gegenteile gegenübergestellt. Hier kommt die andere Seite der Münze dran: Hilfreiche Beispiele für gute und schlechte Mission-Statements.
